一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态（一）银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿**行）1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）3、指引手势（改变员工手势的方法）4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）5、银行客服人员学会双手递送6、窗口工作中必要的语言表达能力7、窗口工作中必要的快速应变能力（二）职业仪容仪表与精神面貌1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用2、营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）礼仪服务是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的起码的道德规范。栖霞区本地礼仪服务选择

丰富的银行服务从业知识服务要懂得顾全大局客服人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位储户都是独特的银行员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客户的权利自身的情绪如何管理每天都用招呼***位客人的状态去面对***百位客户九、银行工作中的质量服务**员工决定了质量服务的***印象质量服务的概念及分类质量服务特征及顾客的服务要求质量服务的构成——顾客至上、服务至上服务人员与消费者——主动换位的思考意识玄武区本地礼仪服务便捷仪表仪态：保持良好的个人形象，包括着装得体、仪表整洁、举止优雅等。

(1)解答服务对象询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。(2)遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，然后答复服务对象。5．业务办完礼貌道别。(1)办完业务将相关凭证递交服务对象时，动作要轻，不扔不摔。提醒服务对象核对、收好。(2)服务对象临走时应礼貌道别，欢迎再来。6．服务对象失误委婉提醒。(1)发现服务对象走错柜台时，应礼貌地为服务对象指明办理的柜台；服务对象要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向服务对象致歉并介绍服务对象到开办此项业务的网点办理。

颁奖完毕后，所有礼仪同时转身仍从台的右侧下台，也可以不一齐下台，可以颁完一位下一个礼仪，这要视具体情况而定。领导下台时仍由礼仪引导下台，颁奖时礼仪要特别留心，上台前检查好托盘上的红布是否铺好，下台时仍要双手托住托盘下台，切不可将托盘拎在手里下台，那样舞台效果太糟糕。4.签约：举行签约仪式时，礼仪应双手托合同上台，绕到签约领导身后，从右后方将合同展开放在领导面前。若领导签约时忘记交换合同，要及时提醒或主动帮助交换，待领导走后将合同收好拿下来。礼仪将适应数字化和虚拟化的趋势，重视在线交往的礼仪规范，如网络礼仪、视频会议礼仪等。

2、引导客人至目的地3、落座交谈场景示范4、展板产品展示与咨询讲解5、客服沟通中的禁忌6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示7、每日环境细节整理8、客户陪同中的**、握手、介绍、座次、名片……9、商务会议与商务宴请10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨1、注意工作语言的口吻和态度2、敬语和雅语的使用3、谦语和歉语的使用4、调整自己稳定的工作情绪5、服务口令的使用方法6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量领导下台时仍由礼仪人员引导下台。玄武区怎样礼仪服务热线

顶书法：头顶书本，是颈梗直，收下颌，挺胸收腹，是书不落下。栖霞区本地礼仪服务选择

10．遗失物品主动归还。发现服务对象遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与服务对象联系，将物品归还服务对象。11．办理业务服务对象优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短服务对象等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得服务对象的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。12．办公时间尽职工作。工作人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。栖霞区本地礼仪服务选择

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